Comment gérer la cliente surinformée ?

Qu’elle soit branchée nouvelles tendances, innovations ou événements de marques, la cliente surinformée oblige de votre part un discours et un accompagnement adaptés, sans qu’elle puisse vous déstabiliser ! Quelques conseils pour vous y aider…

Identifier la cliente experte et son niveau d’information.

« Lorsque la cliente passe la porte du salon, j’essaie de déterminer rapidement son profil et son niveau d’expertise, explique Sandy Ordonneau, gérante du salon Les Astuces de Sandy, au Château-d’Olonne (85). Je suis attentive au vocabulaire qu’elle utilise et aux sources qu’elle cite : presse féminine, site spécialisé en coiffure, blog, réseaux sociaux de type Instagram ou Twitter… Cette phase préliminaire est indispensable pour analyser ses connaissances, mais aussi comprendre ses attentes en tant que cliente surinformée. »

 

Valoriser la cliente et son expertise

Être face à une cliente qui se montre incollable sur les dernières tendances peut être déstabilisant pour le professionnel. Quoi qu’il en soit, ne cédez jamais à la tentation de dire n’importe quoi pour ne pas perdre la face ! Sachez plutôt rebondir habilement sur les connaissances de votre cliente et montrez-lui votre intérêt pour son expertise avec des phrases simples. « Je vois que vous vous y connaissez en matière de coloration végétale », « Je constate que vous êtes bien au courant des dernières innovations »… Cette posture la valorisera et l’échange sera facilité.

 

Orienter avec diplomatie

Échanger avec passion et conviction est un point positif dans votre relation avec la cliente surinformée. Mais si elle fait fausse route, il faut lui en faire prendre conscience sans la braquer. « Ce type de cliente aime confronter ses connaissances avec les professionnels, mais peut mal réagir si on la contredit, souligne Sandy Ordonneau. Il faut lui faire comprendre que les blogs ou la presse grand public omettent parfois de mentionner

des paramètres importants qui peuvent l’induire en erreur. À partir de là, on peut lui proposer une autre option avec diplomatie… et lui fournir des informations nouvelles qui lui donneront peut-être le sentiment d’avoir une longueur d’avance sur sa blogueuse préférée ! »

Faire intervenir un tiers

Quelquefois, la conversation mène à l’impasse. « L’expertise de la cliente confrontée à la mienne peut parfois conduire à un désaccord sans que l’on parvienne à trouver une issue, poursuit Sandy Ordonneau. C’est le moment de l’inviter à se connecter sur Internet pour vérifier ensemble les informations, comparer, peser le pour et le contre afin d’aboutir à une décision. Ou bien je fais appel à l’une de mes collaboratrices qui peut apporter un autre éclairage sur le sujet. L’idée est de le faire dans un esprit constructif, en échangeant les informations de manière positive, comme on le ferait sur les réseaux sociaux ! »

 

Compléter son savoir

La cliente surinformée interpelle le professionnel sur ce qu’il sait et ce qu’il ignore. Si elle le met parfois dans une situation inconfortable, celui-ci doit savoir mettre à profit son échange avec elle. Aussi, s’il ressort que vous avez quelques lacunes, sachez y remédier ! Prenez le temps de naviguer sur les blogs et les réseaux sociaux les plus populaires auprès de vos clientes, abonnez-vous à la presse professionnelle et courez acheter un exemplaire de la presse féminine. « Se nourrir des mêmes réseaux d’information que la cliente, c’est la clé pour adapter son discours et avoir un échange équilibré, conclut Sandy Ordonneau. C’est aussi une nécessité pour ne plus craindre la cliente surinformée ! »





Huit étapes pour aider vos clientes à changer de look

Changement de vie ou nouvelle orientation professionnelle, de nombreux facteurs peuvent inciter vos clientes (mais aussi clients) à revoir leur allure. Pour que cette transformation soit une réussite, certains points sont essentiels. Décryptage.

LA PRISE DE RENDEZ-VOUS

Afin de gagner en temps et en efficacité, identifiez la problématique dès la prise de rendez-vous. « Chaque demande de coaching est motivée par une raison précise (évolution professionnelle, problématique amoureuse, changement morphologique, perte de confiance en soi…). Il est important de poser dès le début les bonnes questions pour cerner le problème », rappelle Lucille Fleury, créatrice du Bureau Héméra spécialisé dans le relooking. Il faut, en outre, s’assurer de la motivation. En effet, le désir de changer de look peut émaner d’une démarche personnelle, mais la prestation peut aussi être offerte par le conjoint. Et dans ce cas, il faut faire preuve de délicatesse.

LE DIAGNOSTIC

C’est bien sûr une étape primordiale. « Il faut toujours accueillir la cliente à son arrivée dans le salon. Cela permet de voir comment elle s’habille, comment elle se tient. Ce qui permet de ne pas faire des propositions en décalage avec sa personnalité », souligne Jean-Luc Minetti, directeur artistique chez Alexandre de Paris. « Je leur demande de venir en portant le vêtement qu’elles préfèrent. Je regarde leur visage, leur silhouette », explique Charlie, créatrice du salon parisien Charlie en Particulier. « Ensuite, il n’y a pas vraiment de règles, c’est davantage une question de bon sens et de bien-être. Il faut aider la cliente à se regarder, à avoir envie d’être belle. »

LA BIENVEILLANCE

« Il ne faut jamais vexer la cliente ni dénigrer ses goûts », insiste Jean-Luc Minetti. Quand elle amène une photo ne correspondant manifestement pas à sa morphologie, lors des essais pour les mariages, par exemple, il coiffe d’abord comme demandé puis effectue un second coiffage plus adapté. « Il faut respecter sa cliente et ne pas trahir sa confiance. Il faut aussi bien la prévenir de ce que l’on va faire et ne pas changer d’avis en cours de prestation », indique Lucia Iraci, créatrice du salon éponyme. Pierre Carli, manager du salon parisien de Raphaël Perrier, préconise de cacher le miroir jusqu’à ce que la transformation soit terminée. « Cela évite le stress des différentes étapes, lors d’une coloration, par exemple, ou si l’on coupe beaucoup, et crée un effet de surprise au final. »

LA COUPE, LE COIFFAGE

Bien sûr, on peut alléger une silhouette en optant pour une coupe courte quand les cheveux sont « bêtement longs », comme le dit Jordy Brechkoff, créateur du salon Coiffeur de Paris. Créer une frange permet souvent de modifier l’allure. Mais il faut également tenir compte de la qualité du cheveu. « Si l’on constate un manque de matière, on peut proposer la pose d’extensions », poursuit Jordy Brechkoff. Pour Lucia Iraci, « parfois, un wavy ou un lissage brésilien peut changer beaucoup de choses ». Quoi qu’il en soit, « l’idée n’est pas de faire un brushing hypersophistiqué, mais justement tout le contraire. La cliente doit pouvoir reproduire le coiffage facilement chez elle », précise Agnès Paya, du salon parisien du même nom.

LA COULEUR

Sans se donner d’interdits, on tient compte de la carnation avant de procéder à un changement de couleur. Il est ainsi communément admis que les roux et les cuivrés s’accordent bien avec les peaux claires. « Si la cliente a des rougeurs, on peut l’orienter vers des reflets cendrés qui les atténueront », note Jean-Luc Minetti.

LE MAQUILLAGE

« Il faut faire plusieurs propositions avec des versions plus naturelles et d’autres plus sophistiquées en fonction des circonstances », avance Jean-Luc Minetti. Et la cliente repart avec une fiche récapitulant les produits employés et la façon de les utiliser. Agnès Paya propose des leçons de maquillage personnalisées afin d’apprendre à sublimer les traits et camoufler les petites imperfections. Et on les oublie trop souvent, mais les sourcils peuvent modifier le regard. Si nécessaire, ne pas hésiter à conseiller une restructuration, une épilation ou un maquillage semi-permanent.

ÊTRE TENDANCE

« Il faut avoir un œil d’artiste et un côté avant-gardiste  afin de pouvoir surprendre », estime Agnès Paya qui conseille de s’inspirer de la mode, des magazines. Pour Charlie, « on ne se fait pas un œil en restant dans son salon. Il faut bouger, sortir, s’informer au maximum afin d’acquérir le sens des perspectives et des proportions ». Elle recommande de bien étudier les silhouettes des défilés, mais aussi de regarder les clips musicaux.

LE CARNET D’ADRESSES

Afin que la cliente se sente accompagnée jusqu’au bout, il vous appartient de bien l’aiguiller pour les prestations complémentaires. Chez Raphaël Perrier, Pierre Carli a noué un partenariat avec une maquilleuse professionnelle et youtubeuse (emmamakeuppro). Charlie travaille régulièrement avec la styliste d’un magazine people. Jordy Brechkoff fait appel si besoin à une prothésiste ongulaire. Et vos clients apprécieront aussi de repartir avec les coordonnées d’un bon nutritionniste ou d’un coach sportif.

Comment placer le client au cœur de votre business ?

Tel était le thème de la table ronde du Hair Star Day, organisé par Coiffure de Paris, le 21 novembre dernier, à l’Élysée Montmartre. Des participants aux profils différents, allant du coiffeur de quartier au coloriste star, en passant par un franchiseur, un patron de supermarché, un publicitaire chevronné et le directeur artistique de Générik, ont débattu de cette problématique. Explications.

Dans un contexte de baisse de fréquentation des salons et de consommation difficile, la relation-client est un enjeu vital. Mais sa gestion est-elle la même pour un salon de quartier ou un salon haut de gamme, une chaîne de franchise ou encore un supermarché ? Pour Ckriss Delpierre, coiffeur depuis vingt ans et propriétaire d’un salon de 45 m2 dans le 9e arrondissement parisien, l’accueil et l’écoute sont les maîtres mots d’une relation-client réussie. « Je n’ai pas de carte de fidélité, car les clients en ont beaucoup et finissent par les perdre », précise-t-il. Coloriste de renom, Rodolphe Lombard explique : « Mon salon est celui de mes clientes et certaines ne font qu’y passer prendre le thé. Tout leur est permis, car c’est leur lieu ! » Chez mod’s hair, le concept des salons a été revu pour proposer une expérience clientes qui regroupe l’ensemble des éléments de services. « Nous investissons beaucoup dans la formation pour que l’ensemble des équipes parle le même langage aux clientes », explique Alain Viot, son PDG.

Petites et grandes attentions

Propriétaire d’un Intermarché, Bruno Mandroyan, directeur de la communication externe de l’enseigne, confirme : « Ce sont les petits gestes qui comptent et prouvent aux clients qu’ils sont importants pour vous. Moi, je leur offre une baguette à chaque passage en caisse. » Pour Arthur Sadoun, président de Publicis Worldwide, « quelle que soit la taille du salon, ce sont les attentions petites et grandes que vous mettrez en œuvre qui créerons du trafic. » Damien Marcos, directeur artistique de Générik, lui, précise : « Notre positionnement prix, très bas, laisse des marges aux coiffeurs pour mettre en œuvre des services différenciants. » Dont acte…

 

La cliente faite partie de notre équipe

« Pour moi, la relation-client passe avant tout par un vrai dialogue. Donc je m’assois toujours à côté d’elle pour comprendre quelles sont ses attentes, ses besoins et ses envies. Je le fais à chaque fois, même s’il s’agit d’une cliente qui vient très régulièrement. Et avant tout, nous ne laissons jamais une femme plantée au milieu du salon. L’accueil est primordial. »


Ckriss Delpierre, fondateur du salon Home Hair, à Paris.

Apprenez des autres métiers de service

« Pas facile de fédérer des équipes pour qu’elles aient le même discours et la bonne attitude auprès des clientes. Pour y parvenir, je les emmène au restaurant et je leur dis de bien observer. S’ils sont déçus par l’accueil ou la qualité de service c’est une excellente expérience. S’ils ont apprécié nous détaillons ensemble les points forts de cette qualité de service
. »


Rodolphe Lombard, fondateur du salon Coloré par Rodolphe à Paris.

Nous aidons les coiffeurs grâce à nos prix bas

« Notre but est de soutenir la profession. Nous proposons donc aux coiffeurs des tarifs intéressants qui leur permettent de dégager du chiffre d’affaires. C’est primordial, car, ainsi, ils peuvent développer des outils pour mieux communiquer auprès de leur clientèle et investir dans leur entreprise. »


Damien Marcos, directeur artistique de Générik.

La formation des équipes est indispensable

« Nous misons beaucoup sur la formation de nos équipes pour assurer notre succès auprès de nos clientes. Nous venons ainsi de créer des modules de formation entièrement dédiés à l’expérience client et la technique. »


Alain Viot, PDG de mod’s hair.

Multipliez les attentions pour vos clients

« L’expérience client pour les petites et les grandes attentions a seule la capacité, aujourd’hui, de créer du trafic en magasin et ce, quelle que soit la taille du salon. Les outils digitaux sont une aide essentielle pour él





argir cette expérience avant et après la visite en point de vente. »


Arthur Sadoun, président de Publicis Worldwide.

Nous devons être des enseignes de préférence

« Dans un contexte de consommation difficile, le client doit être au cœur de nos attentions pour que nous restions son enseigne de préférence. Dans mon Intermarché de Dannemarie (68), j’offre une baguette à tous mes clients qui passent en caisse. »


Bruno Mandroyan, directeur de la communication externe d’Intermarché.

Parcours client, Épisode 4 : Le bac

Le shampoing et le massage, qui est censé accompagner les soins, sont le moment préféré des clients. Pourtant, il est encore insuffisamment valorisé. Aux coiffeurs de faire de cette étape une vraie pause détente et bien-être.

« Dans la plupart des salons, le passage au bac n’est pas valorisé. Il est souvent confié à un apprenti, celui qui a le moins d’expérience. Or c’est un moment que l’on doit ritualiser », observe Laure Labadens, directrice retail de L’Oréal Produits Professionnels. D’autant qu’il est très attendu par les clients. Du coup, la marque met l’accent sur cette étape dans son Parcours Émotion, le programme d’accompagnement pour la transformation des salons. 

Coin cocooning

Le lieu, même, doit inviter au bien-être. « Nous avons fait le choix d’isoler l’espace bac. Ce n’est pas une pièce à part, mais une zone plus intimiste », explique Benjamin Stalter de Coiffure Bernard, à Brumath (67). De fait, L’Oréal Professionnel recommande que la partie bac soit à l’écart, invisible, si possible, de la rue. La décoration doit être à l’unisson. Chez les Barbiers de Saint Amour, à Besançon (25), les bacs sont seulement éclairés par des leds. Benjamin Stalter, lui, a opté pour la luminothérapie : « elle se déclenche automatiquement, mais si elle gène la cliente, on l’éteint. » Marc Dumazet, gérant du salon Dumazet Beauté, à Marseille (13), a joué à fond la carte du confort, avec une cabine Spa pour les soins capillaires profonds et un espace plus classique équipé de fauteuils adaptés aux personnes à mobilité réduite. De même, les bacs, validés par la médecine du travail et la Carsat*, visent à réduire les troubles musculo-squelettiques des collaborateurs. Outre des fauteuils massants, Yannick Foleat, le patron des Barbiers de Saint Amour, propose des plaids à ses clients l’hiver. Quant au salon Lounge Cut, à Lyon, l’eau y est enrichie à la vitamine C pour neutraliser le calcaire et le chlore.

Paroles rares

Même si tout est censé avoir été expliqué lors du diagnostic, il est bon de repréciser aux clients les produits qui vont être utilisés, leurs bénéfices et les rituels qui les accompagnent. C’est l’occasion de leur faire découvrir les produits. « Ce sera plus facile ensuite de les leur vendre », remarque Laure Labadens. A Marseille, Marc Dumazet a implanté un bar à shampoing devant les clients où sont alignés l’ensemble des produits. Les collaborateurs prélèvent la quantité voulue dans une coupelle qu’ils présentent aux clients. Ces derniers peuvent ainsi tester la texture des produits et les sentir.

L’indispensable massage

Le massage du cuir chevelu est perçu comme le moment de détente et de bien-être par excellence lors de la visite chez le coiffeur. « Nous le faisons à chaque fois même quand la cliente n’a pas fait de soin », assure Mike Julliard. De quelques minutes en moyenne, il peut durer plus longtemps lors de soins plus élaborés. Dans ces cas, le patron de Lounge Cut le termine sur le siège barbier et applique une serviette chaude sur le visage des clients. Chez Dumazet Beauté, le massage peut aller jusque cinquante minutes.

Les Youtubeuses influenceuses du web

Elles séduisent les ados et les moins de 30 ans. Il est donc impératif que les professionnels connaissent celles qui font la tendance et façonnent une clientèle difficile à séduire.

Elles sont jeunes, jolies et se mettent en scène avec des tutos. Que vous trouviez les coiffures qu’elles proposent originales ou pas, peu importe ! Les Youtubeuses s’intercalent désormais entre vous et vos clientes. La preuve : plus d’un Français sur deux regarde désormais Youtube quotidiennement, dont plus des deux tiers plusieurs fois par jour, un score qui atteint même 74 % chez les 16-24 ans !*. Surtout, 49 % des utilisateurs de la plate-forme sont des utilisatrices. Un quart des 25-34 ans regardent Youtube au réveil et au coucher, et le temps de visionnage des vidéos a augmenté de 40% entre 2015 et 2016.  Surtout, 31 % des usagers vont sur Youtube pour apprendre à faire quelque chose !  Des chiffres qui démontrent que ce site est devenu une plate-forme incontournable pour les jeunes générations. Un média dont vous devez connaître et suivre les « stars » afin de répondre, voire même devancer, les demandes de vos clientes.

 

 

Enjoy Phoenix

www.youtube.com/user/EnjoyPhoenix 

2, 638 millions d’abonnés. 

C’est qui ? Marie Lopez, 21 ans, star des ados. Auteur de #EnjoyMarie, livre qui a cartonné. Sa chaîne totalise 341 741 596 vues depuis octobre 2010.

Sa spécialité ? La beauté, les routines de tous les jours. Elle poste deux vidéos par semaine.

À voir : 38 tutoriels de base sur la coiffure qui totalisent plus de 1,599 million de vues ; 3 chignons avec un donut avec plus de 3,2 millions de vues.

LE PLUS : Sa liberté enthousiaste, la tonalité amusante de ses vidéos.

Sananas

www.youtube.com/user/sananas2106 

1,39 million d’abonnés.

C’est qui ? Sanaa El Mahalli, jeune femme de 27 ans, dont le fruit préféré est l’ananas.

Sa spécialité ? Mode, maquillage et routines capillaires. Colorée en blonde, elle est redevenue brune.


À voir :
36 vidéos coiffure, vues par 260 000 personnes ; elle teste souvent des lisseurs et autres appareils grand public.

LE PLUS : Sa proximité avec ses abonnés, son expertise cheveux Maghreb.

Sandrea

www.youtube.com/channel/UCRRD9uu-PuwTUQQ4eJyQeXg

1,03 million d’abonnés.

C’est qui ? Sandrea, une Française qui vit aux États-Unis, dans le Tennessee.

Sa spécialité ? Aucune. Elle poste aussi bien des vidéos de voyage, que de maquillage et des tutos coiffure, avec toujours plusieurs coiffures dans une seule vidéo.


À voir :
Quatre coiffures simples et rapides qui totalisent plus de 1,3 million de vues. 

LE PLUS : Le dynamisme de son ton.

The Doll Beauty

www.youtube.com/user/TheDollBeauty

885 000 abonnés.

C’est qui ? D’origine algérienne, Maroua poste des tutos sur différents sujets, la coiffure, notamment sa routine capillaire, des playlists ou des questions fréquemment posées (FAQ).

Sa spécialité ? les cheveux texturisés.


À voir :
Des tutos “3 instagram hairstyles” qui totalisent 1 million de vues.

LE PLUS : Ne se prend pas au sérieux.

Lufy

www.youtube.com/user/LufyMakesYouUp

786 495 abonnés.

C’est qui ? Fulvia, 25 ans. En ligne depuis février 2012.

Sa spécialité ? Les changements de coupes et de couleurs. De châtain foncé naturel, elle a tenté le rose pastel, le blond ou encore le gris.


À voir :
29 vidéos coiffure qui comptabilisent 69 625 vues ; “Je passe au pastel en direct” qui compte 826 000 vues.

LE PLUS : Son énergie.

Lilith Moon

www.youtube.com/user/LilithMoonFr

370 000 abonnés.

1,446 million d’abonnés pour la version anglaise et 227 000 abonnés pour la version russe.

C’est qui ? Un ancien mannequin d’origine ukrainienne, utilisatrice des extensions Glam Time Hair.

Sa spécialité ? Les coiffures de soirée et les tresses (simples ou introduites dans un chignon).


À voir :
Son tuto coiffure tresse africaine façon Reine des neiges qui affiche 2,878 millions de vues.

LE PLUS : Bonne qualité de montage.

The World of Sisters

www.youtube.com/user/TheWorldOfSisters 

207 000 abonnés.

C’est qui ? Deux sœurs, qui vivent séparées (Toulouse et Lille), mais qui communiquent entre elles et échangent leurs passions.

Leur spécialité : Coiffures de sport ou de soirée constituent leur marque de fabrique. Elles proposent désormais nail art, maquillage, DIY, recettes, art de vivre. Coiffures de sport ou de soirée constituent leur marque de fabrique.


À voir :
Le chignon nœud qui totalise 1 million de vues.

LE PLUS : De jolis montages.

The Cocodollzz

www.youtube.com/user/TheCocodollzz

50 000 abonnés.

C’est qui ? Shirley, du blog The Cocodollzz et auteur de « Beauté Black » (Éditions Hachette).

Sa spécialité : Les cheveux crépus.


À voir :
Quatre idées pour sortir de la routine qui affiche 182 000 vues. Mais aussi «

Prépare des GRWM » (get ready with me) et ses favoris du mois.

LE PLUS : Son expertise sur cheveux ethniques.

Parcours client, Épisode 3 : le diagnostic

Souvent mal vécu par les clientes, le diagnostic est pourtant l’occasion pour les coiffeurs d’affirmer leur rôle d’expert. L’Oréal Produits Professionnel en fait un moment clé de son parcours Émotion.

« Le diagnostic est une étape clé qui a un impact direct sur la fiche moyenne. Or ce que transmet le coiffeur à ce moment-là, n’est pas ce qu’attend la cliente », explique Laure Labadens, directrice retail de L’Oréal Produits Professionnels. Conscient du gouffre entre les attentes des uns et les pratiques des autres, le leader des produits capillaires a complètement repensé cette étape dans son parcours Emotion qui vise à accompagner la transformation des salons.

Comment réaliser le diagnostic ?

« Le temps où on faisait le diagnostic, debout derrière sa cliente, en lui parlant et en la regardant à travers le miroir est passé », observe Laure Labadens. Cette étape doit être un moment d’écoute et d’échanges. Et quoi de mieux que de s’asseoir à la même hauteur que la cliente et de s’entretenir avec elle en la regardant dans les yeux pour traduire cette nouvelle approche ? Depuis qu’il a adopté cette façon de faire, Mike Julliard, propriétaire du salon Lounge Cut, à Lyon (69), estime que la relation avec la clientèle est plus intéressante, plus précise. « On a plus l’impression de partager un moment avec une copine », n’hésite-t-il pas à dire. « Quand on est les yeux dans les yeux, la cliente a tendance à se dévoiler un peu plus sur ses envies », affirme Yohann Petitgas, de Novae Coiffeur Conseil, à La Tranche-sur-Mer (85). Cela ne l’empêche pas de passer derrière elle de temps en temps pour s’entendre sur une longueur ou un volume. 

Où faire le diagnostic ?

« Il est préférable d’avoir un endroit dédié pour réaliser le diagnostic et de l’écrire noir sur blanc. Car quand la cliente le voit écrit, elle se met en position de le recevoir », conseille Laure Labadens. Mike Julliard a installé son espace diagnostic avec un miroir et deux sièges immédiatement à côté de l’espace d’attente. Benjamin Stalter, de Coiffure Bernard à Brumath (67), a, lui, réservé un poste de coiffage à cet usage. Chez Novae, ce moment se déroule soit à l’espace coupe, soit à l’espace technique. Quant au salon des Barbiers de Saint Amour, à Besançon (25), les diagnostics se font non seulement dans l’espace dévolu à cet effet, mais également à la table sensorielle avec un tableau tournant au milieu qui présente les produits. « De cette façon, nous pouvons parler d’eux en même temps », relève Yannick Foléat. 

Quel discours tenir à la cliente ?

« Nous commençons toujours par lui dire : “Nous sommes là pour vous. Qu’attendez-vous de nous aujourd’hui ?” », indique Yannick Foléat. Je note toujours le premier souhait qu’elle exprime, car c’est le plus important pour elle. Puis nous lui posons des questions assez personnelles sur son âge, le métier qu’elle exerce. Cela peut surprendre, mais pour faire des propositions, il faut connaître un peu la personne. » Pour Benjamin Stalter, il faut poser des questions ouvertes et fermées : « Nous l’interrogeons sur ce qui ne lui plaît pas, sur ses envies en matière de coupe, de coloration, sur la nature de son cheveu, de son cuir chevelu. »

Les rituels qu’observent les clientes à domicile font également l’objet d’attention, car « cela ne sert à rien de leur proposer des choses qu’elles ne referont jamais chez elles », remarque Yannick Foléat. Pour être sûr de ne rien oublier, Mike Julliard a établi une fiche comprenant une série de mots clés. L’Oréal Produits Professionnels en fournit aussi. Mais la division veut aller plus loin et travaille sur un support digital d’aide au diagnostic global qui devrait être finalisé courant 2017. « En fonction des réponses de la cliente et des prestations proposées par le salon, ce support l’orientera vers une marque et un protocole plutôt qu’un autre », annonce Laure Labadens.

S’appuyer sur des visuels

Il est important de reformuler tout au long du diagnostic ce que dit la cliente. Comme il est nécessaire de valider avec elle les orientations envisagées. « Nous ne commençons jamais un travail sans que les clientes aient validé ce que nous leur proposons », martèle Benjamin Stalter. Pour rendre les choses plus concrètes, les photos s’avèrent très utiles. « Elles nous aident à vendre notre service technique », raconte Yohann Petitgas. Yannick Foléat reconnaît même délaisser les nuanciers au profit de photos. Et aujourd’hui, avec les tablettes on a l’embarras du choix. 

Propositions et conseils personnalisés

Dès le diagnostic le coiffeur doit réaffirmer son rôle d’expert, à travers les propositions qu’il formule. « Nous en faisons toujours deux, une qui colle au plus près des envies que la cliente a exprimées et une seconde plus à même de la sublimer », confie Yannick Foléat. C’est pendant le diagnostic qu’il faut leur expliquer quels produits vont être employés pendant la prestation, comment ils vont être utilisés et les bénéfices attendus. C’est aussi le bon moment pour prodiguer des conseils en matière de revente. « Lors de la présentation de la proposition beauté, nous disposons entre 2 et 4 produits sur un plateau qui suit la cliente tout au long de son parcours dans le salon », explique Benjamin Stalter.

Combien de temps y consacrer ?

« Un diagnostic complet peut se faire en trois minutes. Mais si le besoin se fait sentir, cela peut prendre dix minutes », selon Benjamin Stalter. Mike Julliard compte dix minutes à un quart d’heure. Pour Yannick Folleat, il ne faut pas que cela dépasse dix minutes « parce qu’au-delà, on noie la cliente ». À l’issue du diagnostic, celle-ci est non seulement censée savoir combien elle va payer, mais aussi combien de temps la prestation va lui prendre.

Les happy quinquas voient la vie en couleurs

Envie de profiter de la vie et de plaire, la nouvelle génération de quinquagénaires ne rentre guère dans le moule de la mamie à chignon grisonnant. Un appétit qui va de pair avec expérience.

Qui sont-elles ?

En 2015, les 50-59 ans étaient plus de 4 millions en France, soit 13 % des femmes selon l’Insee. Ces nouvelles quinquagénaires « aiment bien brouiller les pistes, ne pas être là où on les attend et récusent la vision traditionnelle de l’âge », remarque le sociologue Serge Guérin, auteur de Silver Génération, 10 idées reçues à combattre à propos des seniors (Éditions Michalon 2015).

Une enquête réalisée en août 2016 par Ipsos pour la marketplace Bleu Bonheur fait ressortir que 76 % des 55-64 ans se sentent plus jeunes que leur âge avec, en moyenne, un écart de dix ans de moins entre l’âge réel et l’âge ressenti. Cependant, les « happy quinquas » ne sont pas dans la confusion des rôles. « Ce ne sont ni des adulescentes ni des fausses jeunes. Elles ne cachent pas nécessairement leur âge et l’assument d’autant mieux qu’en général elles ne le font pas, poursuit Serge Guérin. Elles ont toujours envie de plaire et sont très attentives à leur présentation extérieure. Elles se mettent ou se remettent au sport, sont très réceptives aux produits naturels et s’intéressent aux progrès de la cosmétique. »

Quelles sont leurs problématiques capillaires ?

En matière de coiffure, le blanchissement de la chevelure demeure une de leurs problématiques majeures. Comme le souligne Roy Halfon, gérant de Phytobiol, « le gris et le blanc sont devenus désirables et s’assument désormais aussi bien chez l’homme que chez la femme ». Sa société a lancé Gray Hair 180, un complément alimentaire qui aide à lutter contre la dépigmentation du cheveu, mais également à garder une matière forte et épaisse.

Si les quinquagénaires d’aujourd’hui sont généralement coquettes, toutes n’ont cependant pas la même attitude capillaire. « Soit elles acceptent d’assumer leurs cheveux blancs, soit elles ne veulent pas en entendre parler », remarque Johanna Chomel, responsable marketing et trade pour Schwarzkopf Professional. La marque propose aux premières ses produits Igora Silverwhite et aux secondes les colorations haute définition Igora Royal Absolutes Age Blend. Selon Charley Assoun, le fondateur des salons parisiens Biocoiff, ces femmes « aiment s’occuper d’elles. Certaines viennent chez nous parce qu’elles ne peuvent plus se colorer avec des formules chimiques, mais elles ne veulent pas non plus abdiquer devant les cheveux blancs ».

Pour Pierre Bisseuil, directeur de recherche chez Peclers Paris, ces quinquagénaires ne « raisonnent pas sur une notion d’âge biologique, mais psychologique et émotionnel ». Il identifie trois valeurs essentielles pour cette génération : la liberté (à la fois culturelle et du temps retrouvé), l’hédonisme (le plaisir pour soi et en soi) et la singularité (valoriser et partager son individualité).

Comment leur parler ?

Pierre Bisseuil insiste également sur le fait que les quinquagénaires ne commencent pas une nouvelle vie, mais tirent parti de leur expérience personnelle et professionnelle : « C’est une prolongation, une continuation ancrée dans la richesse de leur passé. » Il prévient, en outre, que « cette cible décrypte très bien la communication. Il y a des logiques et des discours commerciaux qui ne fonctionnent pas auprès de cette génération ».

Pour Olivia Provost, directrice de la communication du groupe Provalliance dont les femmes de 45 à 65 ans constituent le cœur de cible, « il vaut mieux mettre l’accent sur l’idée de se cocooner, de prendre soin de soi. Même quand elles ont les cheveux blancs ou gris, elles vont chez le coiffeur pour leur plaisir , elles revendiquent d’être avant tout des femmes».

Le groupe propose, depuis fin septembre, dans ses salons Franck Provost un soin baptisé Global Therapy qui vise à régénérer et repulper la fibre capillaire, donc tout à fait adapté aux problèmes liés au vieillissement du cheveu. Mais sans l’afficher explicitement. « Comme au restaurant, la carte des services doit être personnalisable, mais s’adresser à tous », note Olivia Provost.

Que consomment-elles ?

Les quinquagénaires branchées sont très zappeuses dans leurs achats et leur fréquentation des circuits. En mode, elles peuvent très bien mixer une pièce de créateur avec un top Monoprix et un accessoire chiné sur une brocante. Idem en matière de cosmétique ou de coiffure.

 « Elles adorent tester, échanger, interagir avec les autres générations », observe Serge Guérin. Elles sont également très consommatrices de produits culturels, très informées et connectées. Selon l’enquête Ispsos pour Bleu Bonheur, 80 % des 55-64 ans sont internautes, un chiffre identique à la moyenne des Français de 15 ans et plus. Comme les autres …

Parcours client, Épisode 2 : l’accueil

L’accueil de la clientèle a souvent été négligé. Pourtant, ce moment est déterminant pour que s’engage une relation de confiance entre le coiffeur et sa cliente. Et donc un des éléments clés du parcours client mis en œuvre par L’Oréal Produits Professionnels dans son programme Émotion. Voici les cinq étapes à ne pas négliger pour un accueil réussi.

1. REGARD ET SOURIRE : LE B.A.BA

Faire de la visite chez le coiffeur un moment agréable pour la clientèle au-delà même d’une technique irréprochable. C’est tout l’enjeu des salons et cela se joue dès les premières secondes. « La moindre des choses, quand quelqu’un arrive, est de réellement l’accueillir », s’exclame Laure Labadens, directrice retail de L’Oréal Produits Professionnels, en charge du Parcours Emotion, le programme mis en place par le leader de la coiffure pour accompagner la transformation des salons. Autrement dit, regarder la personne, lui sourire, lui dire bonjour. Le B.A.BA, mais que certains auraient tendance à oublier parfois…

« Peu importe sa fatigue, ses soucis personnels ou sa mauvais humeur, il faut donner l’impression à la clientèle d’être contente de la voir, d’être disponible pour elle », rappelle Laure Labadens. Pour accueillir au mieux ses clients, William Le Pec, du salon W, à Paris (75), fait en sorte qu’un des collaborateurs soit toujours libre pour les recevoir. Certes, il n’est pas toujours aisé de détacher un membre de l’équipe pour assurer les fonctions d’hôte ou hôtesse d’accueil. À défaut, Mike Julliard du salon Lounge Cut, à Lyon (69), a imposé à tous ses employés de dire collectivement bonjour à la personne qui entre dans le salon. Pour que le client se sente vraiment considéré, Laure Labadens recommande de l’appeler par son nom. « Nous essayons de faire un maximum de reconnaissance visuelle », confie William Le Pec. S’il n’est pas donné à tout le monde de se transformer en physionomiste, rien n’empêche de jeter un œil sur le planning de rendez-vous pour savoir qui sera le prochain client. 

2. UN ESPACE DÉDIÉ

L’accueil passe, bien sûr, par l’attitude de l’équipe, mais aussi par l’ambiance, l’agencement du salon. Tout doit être entrepris pour faciliter le contact avec la clientèle. « Nous préconisons de ne plus placer le comptoir tout de suite après la porte d’entrée parce que cela instaure de fait une barrière », conseille Laure Labadens. L’aménagement d’un espace dédié permet à la clientèle de patienter. A droite de la porte d’entrée, Yohann Petitgas a ainsi installé dans son salon Novae, à La Tranche-sur-Mer (85), deux fauteuils où les clientes peuvent s’asseoir. William Le Pec a créé une bulle de bien-être décorée d’un mur végétal et séparée du reste du salon par des voilages. Mike Julliard a, lui, préféré implanter l’espace d’attente au fond de son salon, où c’est beaucoup plus calme. Quant au salon Coiffure Bernard, à Brumath (67), le coin attente et l’espace boutique n’y font qu’un. Cela permet aux clientes de regarder les produits, de les sentir, de toucher les textures puisque des testeurs sont à disposition. « L’attente semble moins longue ainsi », affirme son propriétaire, Benjamin Stalter.

3. GÉRER L’ATTENTE

« Nous nous évertuons à prendre les clients à l’heure, avec  au maximum cinq minutes de retard, explique William Le Pec. C’est une question de respect. » Pour autant, on n’est jamais à l’abri d’impondérables. Dans ces cas-là, « il vaut mieux dire que l’on a pris du retard, exhorte Laure Labadens. Les clients le comprennent très bien. Et s’il leur est impossible de patienter, ils peuvent reprendre rendez-vous. » Pour réduire l’impression d’attente, Julien Locatelli, créateur de l’Atelier de Julien, fait patienter ses clients dans l’espace accueil, puis dans l’espace technique. 

4. LES SERVICES À PROPOSER

Offrir une boisson fait partie des services attendus. William Le Pec propose une petite carte de boissons chaudes ou fraîches. Yohann Petitgas offre en plus, le samedi matin, des chouquettes. « Une petite attention qui plaît beaucoup à la clientèle », dit-il. Mettre à disposition des revues récentes est une évidence. Dans le coin attente du salon Coiffure Bernard, ce sont des magazines de coiffure qui sont laissés en consultation. « Les clientes y puisent des idées.Cela permet d’amorcer le diagnostic », indique Benjamin Stalter, qui réserve les titres de mode à la partie technique. Fan du Japon, Mike Julliard propose aussi des mangas particulièrement appréciés de la gente masculine. On trouve également dans son espace d’attente, un look bar, composé d’une douzaine de visuels que les clients peuvent détacher, et une tablette numérique contenant notamment les applis de L’Oréal Professionnel. Mais « on se rend compte que les clients utilisent surtout leur téléphone portable », remarque le patron de Lounge Cut qui communique bien volontiers le code wifi à ceux qui le demandent. « Le Wi-Fi gratuit, c’est le minimum, aujourd’hui, avec un café », estime Benjamin Stalter. « Si vous proposez du Wi-Fi gratuit, vous allez attirer des jeunes qui ne seraient pas forcément venus chez vous », ajoute Laure Labadens.

5. LE VESTIAIRE

Inspirer la confiance passe aussi par le vestiaire. « Dans l’ancienne configuration du salon, le vestiaire se trouvait à l’entrée, les clientes préféraient garder leur sac. Depuis qu’il est dissimulé et que le personnel est le seul à y avoir accès, elles confient plus facilement leurs affaires », raconte Mike Julliard. Chez William Le Pec, un vestiaire numéroté abrite les vêtements des clients, mais ceux-ci peuvent également déposer leur sac dans des placards verrouillés dont ils gardent la clé.

Parcours client, Episode 1 : la vitrine

Premier point de contact avec la clientèle, la vitrine doit être conçue pour créer du désir et inciter les femmes à entrer. La vitrine est donc la première étape du Parcours Émotion créé l’an dernier par L’Oréal Professionnel pour accompagner la transformation des salons. Décryptage de quatre dispositifs qui rendront votre vitrine attrayante.

Parcours client, Episode 1 : la vitrine

 

1. L’écran digital

Quand il a rénové son salon il y a un an, Marc Dumazet,  gérant de Dumazet Beauté à Marseille (13), s’est posé la question, de savoir ce qui était le plus pertinent pour sa vitrine. « C’est ce que les gens regardent en premier, surtout ceux qui ne vous connaissent pas », dit-il. Résultat : il a éliminé 80 % des posters et investi dans un écran digital. Comme lui, Jean-Marc Khoury des salons Mya Isaï, a suivi les recommandations dispensées par L’Oréal dans le cadre du parcours Salon Émotion et a installé un écran digital en vitrine. L’un et l’autre ont opté pour la solution myTV proposée par Crown Heights, spécialiste lyonnais de l’affichage dynamique, avec qui L’Oréal Produits Professionnels a noué un partenariat. Les films des marques loréaliennes sont diffusés dans les salons et automatiquement mis à jour, et le programme permet d’insérer des informations personnalisées (collections, informations sur le salon, photos des équipes…). Jean-Marc Khoury complète son dispositif en mettant en avant des produits liés à ses opérations commerciales. « La réfection de la vitrine, mais aussi de l’ensemble du salon parisien de la rue de Vouillé, a boosté le chiffre d’affaires de 18 % et celui de la revente de 40 % en 2015 », affirme-t-il. « Cela a permis d’attirer de nouveaux clients, notamment des résidents du quartier qui n’avaient jamais prêté attention au salon », relate Marc Dumazet.

Du fait de l’étroitesse des vitrines (3 mètres linéaires), Céline Antunes a aussi adopté la solution des écrans digitaux pour animer la devanture de son salon bordelais Suite 52. Elle monte elle-même ses vidéos qu’elle fait tourner en boucle à partir d’une clé USB. Elle y concentre environ deux heures tous les deux mois. « Je demande un maximum de films à mes fournisseurs et je les panache avec les offres particulières du salon ou les films de show que je réalise lors d’événements professionnels en tant qu’ambassadeur Schwarzkopf », explique-t-elle. 

2. La mise en scène

« Quand on dispose de grandes vitrines, je conseille de travailler leur théâtralisation à l’image de ce que font les Galeries Lafayette au moment des fêtes de fin d’année », préconise Céline Antunes. C’est ce qu’elle fait dans son salon grenoblois, où elle dispose de 11 mètres linéaires. « Les clientes venant en moyenne tous les deux mois, je les renouvelle tous les mois et demi, afin de continuer à les surprendre. » Pour la rentrée scolaire, crayons, cahiers et autre tableau noir sur lequel sont annoncées les offres du mois, ont ainsi fait leur apparition dans les vitrines. Halloween, Noël ou la Saint Valentin sont autant d’occasion d’imaginer de nouveaux décors. Les produits sont présents dans la devanture, mais de façon parcimonieuse. « Car il y a des endroits plus stratégiques où les placer », estime-t-elle. De même, bannit-elle les stickers promotionnels. 

3. L’épure design

Dans le salon parisien de William Le Pec, seul « William Le Pec, coiffeur studio » s’affiche sur la façade vitrée de couleur sombre, avec sur la porte les heures d’ouverture. Objectif de ce parti pris minimaliste : « Susciter l’interrogation du public », dit-il. Selon lui, les visuels sont réducteurs et ne permettent pas de séduire une cliente large. Le second effet recherché est « d’inspirer la confiance en donnant une impression sobre et puissante ». Une manière d’affirmer son savoir-faire et son expertise. Pour casser le côté intimidant que pourrait avoir la façade, William Le Pec et son architecte ont fait en sorte que l’intérieur se devine depuis la rue. L’avantage d’un tel choix : il n’y a pas besoin de renouveler régulièrement la vitrine.

4. Les photos personnalisées

Tous les six mois, à l’occasion du lancement de sa nouvelle collection, Ito Massato orne les vitrines de ses salons avec ses photos. Comme dans une galerie, les clichés sont encadrés. Et tous les trois mois, des nouveautés produits sont exposés. « Les vitrines doivent apporter du mouvement. Il faut que ce soit vivant », affirme-t-il. Un objet chiné finit d’apporter une touche personnelle. 

L’enfant, un client à chouchouter

Coiffer un enfant exige un vrai professionnalisme, une touche de psychologie et de l’imagination. Un exercice difficile qui impose également de séduire les parents. Voici quelques conseils pour attirer et fidéliser cette clientèle à part, mais en pleine progression.

Un décor adapté aux enfants…

Coller au plus près de l’univers de nos chères têtes blondes, tel est l’objectif des coiffeurs qui cherchent à capter leur clientèle. La première mission : concentrer l’attention de l’enfant sur un jeu, un livre ou mieux, une tablette afin de mener à bien sa prestation. Éric Denis, gérant du salon Imagin’hair au Perreux sur Marne (94), explique : « J’ai créé un espace spécial dans mon salon, qui ressemble à une crèche, où trône un meuble en forme de château. Dès que les enfants sont captivés par un jeu, on peut réaliser la coupe sans problème. »

…et aux parents

Certes, il est important de créer un cadre séduisant pour l’enfant, mais aussi pour les parents. Nathalie Pero-Alvez, gérante du salon Los Ninos à Boulogne-Billancourt (92), souligne : « « Lorsque j’ai ouvert mon salon, j’ai conçu un décor ludique mais sans écran, qui soit apaisant pour l’enfant mais aussi pour le papa et la maman. Un lieu bien spécial où ils se sentent à l’aise pendant qu’on s’occupe de la chevelure de leur petit ! » Ainsi, Nathalie Pero-Alvez a fait le choix d’intégrer dans son salon, un aquarium riche en poissons colorés, qui amuse les enfants tout en exerçant, selon elle, un effet relaxant sur les parents. 

Proposer des coiffures tendance

Comme pour tout client adulte, l’accueil et l’écoute sont très importants. Il faut, bien sûr, être attentif à la demande des parents, mais aussi déchiffrer les envies de l’enfant lorsqu’il commence à les exprimer. Ainsi, les coiffeurs doivent « rester dans le coup » afin de proposer les coiffures tendance du moment qui font le buzz dans les cours de récré. « Il faut également surprendre et faire preuve d’originalité, poursuit Éric Denis. Ainsi, lorsque je coiffe un enfant pour un anniversaire ou une fête d’école, j’aime le surprendre en utilisant, par exemple, une bombe de couleur pour créer des effets de style ! »

Faire preuve de dextérité et de psychologie

Aborder l’enfant nécessite toute une approche particulière, bien différente de celle qu’on adopte pour un adulte. « On prend les enfants dès le plus jeune âge, parfois dès 6 mois, précise Nathalie Pero-Alvez. Une bonne dose de psychologie est nécessaire pour ôter leur frayeur, il faut savoir leur parler, se mettre à leur niveau. Par ailleurs, coiffer l’enfant suggère une vraie dextérité, car, à cet âge-là, ça bouge beaucoup. Il faut donc s’adapter pour réussir à coiffer en suivant le mouvement de l’enfant ! »

Ne pas négliger la vente de produits

Face aux attentes des mamans, qui désirent trouver des produits capillaires conçus spécialement pour l’enfant, les marques misent sur des formules riches en ingrédients naturels. Côté packaging, elles se sont appliquées à créer des emballages à la fois attrayants pour les mamans et pour les enfants. « Reste au coiffeur à savoir mettre en valeur ces produits sur son présentoir, souligne Nathalie Pero-Alvez. Les animations commerciales sont aussi nécessaires pour inciter à la découverte des produits. Des actions qui créent des moments conviviaux dans les salons et nous facilitent la vente auprès des parents. »

Fixer des tarifs adaptés

Les tarifs varient souvent suivant l’âge de l’enfant. Il peut aussi y avoir des différences de prix entre garçon et fille si la chevelure est très longue ou s’il s’agit de réaliser une coiffure de fête telle qu’un chignon, par exemple. S’il n’est pas recommandé de pratiquer des tarifs similaires à ceux des adultes, il ne faut pas non plus fixer des tarifs trop bas, car on sait que, malgré un contexte économique morose, les parents sont prêts à dépenser toujours plus pour le bien-être de leur enfant. « C’est ce qu’on appelle le phénomène de l’enfant-roi, précise Éric Denis. Rien n’est jamais trop beau ni trop cher pour nos chérubins ! » 

Fidéliser l’enfant pour mieux capter les parents

C’est bien connu, lorsque l’on plaît à un enfant, on gagne le cœur des parents. « Les enfants sont une locomotive, reconnaît Éric Denis. Coiffer les enfants avec succès permet en général de faire des parents, de nouveaux clients. » Un constat partagé par Nathalie Pero-Alvez qui ajoute : « Le bouche-à-oreille fonctionne très bien avec les enfants. Si notre page Facebook permet de communiquer sur nos nouveautés, on observe que si un enfant a une coupe réussie, cela va se savoir très vite autour de lui. Ses amis et les parents de ses amis finiront par franchir la porte du salon…Avec l’enfant, il faut donc toujours s’appliquer à faire une excellente prestation ! »