Adopter le ton juste

Facebook, Youtube, Instagram, site Web…, autant de médias devenus incontournables, aujourd’hui. Mais les côtoyer en toute intelligence ne s’improvise pas. Quelques recettes s’imposent.

Lorsque deux Japonais se rencontrent la première fois, ils ne se parlent pas. Ils échangent leur carte de visite. Pour une raison simple. C’est le rang social ou la fonction qui vont déterminer le niveau de langage de chacun des interlocuteurs.
Avec les réseaux sociaux, le principe est identique. Il est primordial de savoir à qui l’on s’adresse. Sans une connaissance correcte de son audience, de ses attentes et de ses centres d’intérêt, le risque est de passer à côté d’une relation de confiance et de fidélité.

CORDIALITÉ
Sur Facebook, il est facile de trouver dans l’onglet « statistiques/personnes de votre page » la répartition de votre audience ainsi que son âge. C’est une première indication du ton, du vocabulaire et des émoticônes à employer. Avec les jeunes, les emojis ont du succès. A contrario, les plus âgés ne comprendront pas « omg » (Oh my god!) ou « ptr » (Péter de rire). Autre règle, le vouvoiement. Vous représentez une entreprise, vos clients ne sont pas vos « amis ». Ce qui ne vous empêche pas d’être cordial, chaleureux, accueillant et bienveillant.

GÉRER LES TROLLS
Les internautes qui naviguent sur les pages pour répandre des avis négatifs sont généralement appelés « trolls ». Ils n’ont de cesse de vous titiller jusqu’à ce que vous perdiez patience. Avec eux, la règle « do not feed the troll » (ne pas nourrir) est de rigueur. On répond une première fois au troll, on tente l’humour. Au bout de trois commentaires négatifs, on ne répond plus. Le bannir? Il peut revenir sous un autre nom. Effacer ses réponses? Il va se plaindre de censure. Ne lui donnez pas de grain à moudre. Ignoré, le troll ira « troller » ailleurs.

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
Règle numéro un: toujours apporter une réponse. Quand le post est positif, vous remerciez, souhaitez une bonne semaine, rappelez le prochain rendezvous… Quand c’est négatif, la règle numéro deux s’applique: surtout, ne pas s’énerver! Vous répondez avoir entendu le message et regrettez l’expérience désagréable vécue par le client. Vous passez ensuite en message privé pour régler le problème. En général l’internaute efface son commentaire une fois la solution apportée (offrez une remise sur le prochain soin, par exemple). Les avis postésur Google/Pages Jaunes/Facebook ne doivent jamais rester sans réponse. Sur Facebook, vous avez, par contre, la possibilité de ne pas proposer l’onglet « avis/ note » à votre audience (Paramètres/ Modifier la Page/Avis ou ajouter un onglet/Paramètres).

L’avis de SANDRINE RUHLMANN, salon Le Rivage, à La Baule-Escoublac (44)
« On doit répondre avec savoir-vivre et humour, tout en étant bienveillant et cordial. En se montrant respectueux, cela permet d’être respecté et de faire apprécier la valeur de son travail. Il faut toujours apporter une solution à des commentaires négatifs, rester factuel et courtois, proposer un nouveau rendez-vous. On peut utiliser les smileys, mais avec une connotation professionnelle et ne jamais jouer la carte du “copinage”. »

Martine Carret

« Seul, on va vite, ensemble, on va plus loin! »

C’est à son côté que Muriel Pénicaud, ministre du Travail, devrait inaugurer le MCB. L’infatigable Bernard Stalter, réélu le 13 mai dernier à la présidence de l’Unec1, dresse l’inventaire des stratégies qu’il souhaite mettre en place durant sa mandature à la tête de l’organisme professionnel, mais aussi à l’APCMA2.

Coiffure de Paris Comment définissez-vous ce déficit d’image dont souffre le secteur de la coiffure, et que vous évoquez souvent ?
Bernard Stalter : On manque d’apprentis et de personnel qualifié. On n’attire plus les jeunes. On a perdu du passage dans les salons. La priorité des coiffeurs que je rencontre au quotidien est bien celle-là: faire face au manque de collaborateurs. Ensuite, ils nous demandent de les aider à réenchanter la profession afin de susciter des vocations, comme pour faire venir les clientes en salons. Que les jeunes cessent d’exercer le métier « par défaut » et que les clientes cessent de venir en salon « par besoin ». Il faut provoquer de l’envie, chez les jeunes comme chez les clientes.

Quels arguments peut-on trouver pour orienter les jeunes vers la coiffure ?
On doit les faire rêver, attirer des bac+2 et pas uniquement des jeunes en situation de rupture scolaire. Il faut travailler différemment sur la convention collective, valoriser le travail des collaborateurs, les intéresser au CA… On doit leur montrer qu’ils peuvent s’épanouir en faisant de la coiffure à domicile ou en salon, de la formation ou du syndicalisme. Quelque 90 % des apprentis trouvent un emploi, 50 % des chefs d’entreprise sont passés par l’apprentissage et 20 % des entrepreneurs actuels ont plus de 55 ans, il y a donc des entreprises à reprendre. On doit également leur montrer qu’il existe des success story, comme celle de Franck François, qui en commençant par un CAP est devenu propriétaire de plusieurs salons. Délégué représentant le secteur des franchises à l’Unec, il constitue un exemple comme tant d’autres. Mon programme de mandature inclut la mise en place d’une équipe d’ambas-sadeurs de la coiffure, dont le rôle sera de promouvoir le métier.

Selon la récente enquête de l’Unec (cf. CdP février 2018), les coiffeurs passent difficilement le cap du numérique…
B. S.: Personne n’avait de site Web il y a peu; et avec 29 % de coiffeurs qui en ont actuellement, ce n’est pas si mal… Mais dans les centres de formation, il faut s’adapter à la demande des jeunes, aux outils de maintenant et à ceux de demain. Nous savons que nous avons du retard et nous devons absolument aider les adhérents à prendre ce virage du numérique. Se rapprocher des Chambres de métiers et de l’artisanat, mais aussi de Mounir Mahjoubi, le secrétaire d’État auprès du Premier ministre chargé du Numérique. Il a mis en place des enveloppes de crédit qui permettent d’accompagner les entreprises dans la transition numérique. La profession doit pouvoir avoir accès à ces enveloppes. Nous devons également travailler avec les acteurs du métier, les industriels, les fournisseurs de logiciels, pour qu’il y ait une politique incitative à cette mutation numérique.

Propos recueillis par Martine Carret

Éviter les dérapages dans le parcours de la cliente

Une consommatrice satisfaite a toutes les chances de fréquenter à nouveau votre salon. Mais un grain de sable dans son parcours, et c’est toute la mécanique qui s’enraye. Voici quelques clés pour vous aider à vous relever.

NE PAS IGNORER LE MÉCONTENTEMENT DE SA CLIENTE
Lorsque la cliente manifeste des signes de mécontentement, il est déconseillé de faire semblant de ne pas les voir et d’achever la prestation en ne réagissant pas. Il est parfois difficile d’affronter la réalité et de se confronter aux remarques, ainsi qu’à l’insatisfaction de sa cliente. Cependant, une attitude désinvolte ne ferait que renforcer le malaise, avec le risque, au final, de la perdre définitivement. Persuadez-vous qu’il est toujours possible d’inverser le processus. À condition toutefois de montrer que vous avez perçu l’insatisfaction de votre cliente tout en restant attentif à sa personne. Dans tous les cas, elle sera sensible à l’intérêt que vous lui portez.

BRISER LE SILENCE
Seulement 5 % des clientes mécontentes le font savoir. Même si elles ont été déçues par la prestation, nombre d’entre elles ne vont pas l’exprimer spontanément. Ainsi il est indispensable d’ouvrir le dialogue et de montrer votre volonté de comprendre ce qui a déçu dans le déroulement du parcours. « C’est aussi une façon de se rapprocher d’elle et de la mettre en confiance, précise Delphine Roy-Zerbib, Business Developer L’Oréal Produits Professionnels. Tenter d’instaurer un dialogue va lui permettre de se sentir entendue et comprise. En lui montrant qu’elle peut contribuer à aider le coiffeur à trouver des solutions et à améliorer la prestation de son salon, elle se montre valorisée. Le coiffeur gagne des points! »

NE PAS HÉSITER À PRÉSENTER DES EXCUSES
Oubliez les idées reçues ! S’excuser n’est pas un aveu de faiblesse ni d’incompétence. Au contraire. C’est une preuve 3 d’intelligence et de capacité à se remettre en question. L’erreur est humaine. En revanche, il est indispensable d’exprimer que vous êtes navré de constater le mécontentement de votre cliente. Ce mea culpa va la rassurer et contribuer à dénouer les tensions. À l’heure des réseaux sociaux, une telle posture permettra de vous prémunir d’un post assassin aux effets dévastateurs!

SAVOIR ASSAINIR LA SITUATION
La cliente insatisfaite est maintenant en confiance. C’est le moment de cerner le problème. Il faut déterminer à quelle(s) étape(s) du parcours se situe la cause de son insatisfaction et tenter de redresser la barre. « Si le sujet de son mécontentement est la coupe, on peut lui proposer de recommencer, souligne Delphine Roy-Zerbib. S’il s’agit d’une mauvaise prise en charge par l’un des collaborateurs, il est possible de l’inviter à se joindre à la discussion pour désamorcer le conflit. Dans tous les cas, il faut réussir à apporter une réponse adaptée. Avec pour objectif de trouver une solution. Et la cliente termine ainsi son parcours sur une note positive. »

REPENSER LE PARCOURS
Corriger ou rectifier ses erreurs, c’est bien. Prévenir les dérapages, c’est mieux! Vous avez peut-être la capacité d’analyser par vous-même ce qui cloche dans le parcours de vos clientes. Sachez toutefois que des stages sont proposés pour vous aider à anticiper les situations problématiques. « La Division des Produits Professionnels L’Oréal a mis au point le Parcours Émotion destiné à organiser chacune des étapes, en termes de comportement des collaborateurs et d’agencement d’espaces, précise Delphine Roy-Zerbib. Nous distinguons sept niveaux dans le parcours de la cliente: la vitrine, l’accueil, le diagnostic, le passage au bac, la coupe, la revente et la fin de prestation.

RECOURIR AU DIGITAL
Lorsqu’on tente d’ouvrir le dialogue auprès d’une cliente insatisfaite de son expérience dans le salon, deux options se présentent: une personnalité bavarde et ravie de pouvoir en parler, ou une consommatrice introvertie, qui aura du mal à décrire les raisons de son mécontentement. Pour celle-ci, il est indispensable de trouver des astuces afin de l’amener à exprimer son opinion. Aucune cliente ne doit être négligée. « Travailler avec des outils digitaux permet de mesurer la satisfaction de la cliente une fois qu’elle est sortie du salon, rappelle Delphine Roy-Zerbib. Notamment lorsqu’elle n’a pas forcément envie de s’exprimer face à son coiffeur. » La cliente se voit offrir la possibilité de décrire son mécontentement par le biais d’un questionnaire envoyé par mail. Le coiffeur doit alors traiter le problème dès qu’il le reçoit… « Si la consommatrice n’a pas de retour, cela va ajouter à son mécontentement, conclut Delphine Roy-Zerbib. Comme pour une cliente qui se plaint en salon, il faut lui donner entière satisfaction! »

Florence Bernardin

À la conquête de nouvelles recrue

À l’heure où l’offre est bien supérieure à la demande, le coiffeur est contraint de faire feu de tout bois pour trouver les futurs collaborateurs de son salon. Comment s’y prendre? Où chercher? Un peu de méthode s’impose.

DÉFINIR SES CRITÈRES
Le candidat idéal n’existe pas. Par contre, une multitude de talents ne demandent qu’à rejoindre vos équipes. Pour les détecter, il est nécessaire d’établir vos propres attentes. « Je recherche avant tout des passionnés, souligne Thierry Bordenave, le créateur de la franchise Les Hommes ont la Classe. Le niveau de diplôme importe peu. Il m’arrive aussi de recruter des jeunes gens n’ayant aucun diplôme professionnel. Leur motivation permet de rattraper très vite le retard. » De son côté, Corinne Petchikowsky, responsable coordination et RH Filiales Provalliance, privilégie les qualités humaines. « Notre métier nécessite de faire preuve d’une véritable générosité à l’encontre du client. Il faut savoir écouter, répondre au bon moment et de manière adéquate, et toujours être très attentif. » En charge du recrutement des nouveaux collaborateurs au sein du service Filiales, Anna Masure-Terell renchérit: « Il est important aussi de s’intégrer rapidement dans une équipe et d’être parfaitement à l’aise avec des collaborateurs d’horizons différents. » Même s’il privilégie toujours des profils présentant de grandes qualités relationnelles, Thierry Donne, directeur général de Biguine, recherche plutôt, pour sa part, des collaborateurs aguerris, forts d’une expérience d’au moins cinq ans et titulaires au minimum du CAP.

SOIGNER SON AUDIENCE
Avec une forte notoriété, vous avez davantage de chance de recevoir des candidatures spontanées et d’attirer des profils intéressants lorsque vous passerez votre annonce, un passage qui reste indispensable. Soigner sa réputation et son image relève d’un travail à temps plein, autant au sein du salon qu’en dehors, y compris dans les médias et sur les réseaux sociaux. En fonction des attentes, il est parfois nécessaire de cibler le type de support à utiliser dans le cadre d’une prospection. Pour les postes à haut profil, les annonces classiques publiées dans la presse professionnelle ainsi qu’à travers les antennes de Pôle Emploi sont à privilégier en priorité. Quand il s’agit de cibler de toutes jeunes recrues, les réseaux sociaux s’avèrent indispensables, sans oublier les sites tels qu’Indeed ou Le Bon Coin.
« Il ne faut pas non plus négliger les écoles, souligne Franck Charrier, dirigeant de Hair Business. C’est le premier vivier de notre profession. » Participer à des présentations du métier au sein des établissements d’enseignement professionnel, et aussi dans les salons et les manifestations de la filière, soigner son image sur les réseaux sociaux, créer son site Internet… sont autant d’outils destinés à booster votre réputation et attirer vos futurs collaborateurs. Ils se reconnaîtront à travers l’image que vous leur projetez.

OUVRIR DES PERSPECTIVES
Les études sociologiques les plus récentes sont formelles. Les nouvelles générations cherchent à donner du sens à leur parcours de vie professionnelle. Elles ne se lancent pas au hasard, ou par défaut, dans une filière. « Aujourd’hui, il est obligatoire d’envisager avec chaque nouvelle recrue son futur plan de carrière, insiste Corinne Petchikowsky. Très vite, le collaborateur se positionne en fonction de son profil, artistique ou plutôt managérial. Nous avons aussi la chance de disposer dans le groupe de différentes marques, affichant chacune une identité forte. Un atout pour les nouvelles recrues qui ont la possibilité de choisir et d’évoluer en accord avec leur personnalité. » La plupart des groupes et des enseignes établies offrent désormais de véritables plans de carrière. De leur côté, les salons indépendants ont leur carte à jouer en proposant, à leur mesure, des perspectives d’évolution et la possibilité de se former régulièrement. Il est temps de casser cette mauvaise image de l’apprenti cantonné à la corvée du balai. La réalité est bien plus séduisante. À vous de le faire savoir !

LA PLATE-FORME COIFFURE DE PARIS DANS LES STARTING-BLOCKS
C’est à l’occasion du prochain MCB (8 au 10 septembre), que Coiffure de Paris lancera une plate-forme d’emploi numérique. Consciente des enjeux de la profession, la marque média leader du secteur de la coiffure a mis au point un outil ultra-performant. Il devient possible de présenter votre salon en le mettant en scène de manière ludique à travers photos, vidéos et témoignages des équipes. Sans oublier les postes à pourvoir. De leur côté, les candidats peuvent déposer leur CV, leurs lettres de motivation et des photos de leurs réalisations. Coiffure de Paris prolonge son action en organisant une cession de job dating (avec pré-inscription sur la plate-forme) qui se déroulera le 2 décembre, dans le cadre de l’événementmaison dédié aux coiffeurs, le Hair Star Day. À vos claviers !

Agnès Delcourt

Chute des cheveux: comment bien la gérer ?

Sujet difficile à aborder en salon, la chute des cheveux requiert beaucoup de tact et de diplomatie. Mais c’est aussi une belle opportunité pour le coiffeur de montrer son expertise… et de guider habilement sa cliente vers les meilleures solutions.

ÉCHANGE ET DIAGNOSTIC
Le cheveu tombe et se renouvelle au quotidien tout au long de la vie. La perte de plus d’une cinquantaine de cheveux par jour révèle, par contre, une anomalie. Il faut donc s’interroger sur les causes de cette chute et trouver les bons remèdes. Au cours du diagnostic, l’échange avec la cliente est essentiel. « Il est important de vérifier avant tout si la cliente est consciente de cette chute de cheveux, explique Marilyn Biache, gérante du salon MC Team, à Nice (06). Il faut savoir aborder le sujet avec tact. Aussi, lors de la consultation, je brosse la chevelure et je passe les doigts afin de permettre à la cliente de visualiser le problème. » Cependant, même si la cliente a conscience d’une chute anormale de ses cheveux, elle peut ne pas s’en inquiéter outre mesure. « Pour certaines, la perte de cheveux n’est pas une priorité et elles ne s’intéressent pas aux traitements existants, constate Damien Espada, responsable du pôle capillaire à La Biosthétique. Comme pour la peau, le capital cheveux réclame d’être préservé. Avec un traitement, nous avons de bonnes chances de stabiliser la chute et de réactiver les cellules mères. Par contre, quand il n’y a plus de follicule, nous ne pouvons plus grand-chose… » Le diagnostic s’impose donc comme le moment privilégié pour déployer habilement les arguments destinés à convaincre la cliente de préserver son capital cheveux.

AVANT LE PASSAGE AU BAC
Après constat d’une chute de cheveux, il est important de réaliser un soin avant le passage au bac, en utilisant un préparateur de shampoing. « Avant le shampoing, je préconise d’appliquer, sur cuir chevelu sec, des huiles essentielles bénéfiques, explique Damien Espada. Chez La Biosthétique, le Visarôme Dynamic R est constitué d’un mélange d’huiles essentielles dynamisantes de lavande, thym, sauge et romarin.
Je répartis quelques gouttes sur le cuir chevelu, accompagnées d’un modelage bien-être. Ce complexe aromatique stimule la circulation sanguine et le métabolisme du cuir chevelu. Il va permettre aussi de préparer le cuir chevelu à bien réceptionner les actifs du shampoing et du traitement. » Les huiles essentielles pénètrent directement dans le cuir chevelu et agissent en profondeur. Après application, on peut procéder au shampoing.

SHAMPOING ET MASQUE
Il est temps de passer au bac. On réalise d’abord le shampoing avant d’appliquer un soin après-shampoing. « Deux solutions s’offrent à vous: des soins express instantanés sans rinçage ou bien des soins conditionner qui nécessitent un temps de pause de trois minutes », poursuit Damien Espada. Même opinion pour Marilyn Biache qui précise: « Le choix du soin se fera suivant le type de cheveux, long ou sec, par exemple, et selon les attentes de la cliente… Toutefois, les rituels de soins au bac ne suffisent pas à résoudre la chute de cheveux. Un masque va permettre une bonne hydratation avec un bel apport de lipides, cependant il n’agit pas sur la chute. On va gagner en soutien, en effet de matière au coiffage, mais il n’y aura pas d’incidence réelle sur la perte des cheveux. Seul un traitement anti-chute peut réellement agir sur le follicule pileux. »

TRAITEMENT, COUPE ET COIFFAGE
Après avoir rincé les soins au bac, et avant de procéder à la coupe, il est recommandé d’appliquer un traitement localisé au niveau du cuir chevelu. « Chez La Biosthétique, ce traitement se présente sous forme d’ampoules anti-chute, précise Damien Espada. L’application permet aussi à la cliente de prendre conscience des gestes qu’elle aura à effectuer chez elle, si elle souhaite suivre un traitement. » Côté coupe, le coiffeur doit tenir compte des attentes de la cliente, mais aussi orienter le choix de celle-ci suivant la matière et le calibre du cheveu. « En général, le coiffeur va préconiser de couper, ne serait-ce que pour faciliter l’application des traitements à la maison, explique Marilyn Biache. Quand il y a une vraie perte de cheveux, ce n’est pas très esthétique de les garder longs. »

LES CONSEILS EN TRAITEMENT
Le facteur héréditaire responsable de la chute des cheveux existe bel et bien. Mais le stress, une carence en fer et en oligo-éléments, ou encore les suites d’une opération chirurgicale peuvent également expliquer cet état. « Un traitement anti-chute doit être suivi en cure intensive sur trois ou quatre mois, explique Damien Espada. La cliente doit être prête à s’engager sur la durée. » Ainsi, un complément nutritionnel alimentaire est fortement recommandé pour son apport vitaminé. Enfin, un traitement externe localisé au niveau du cuir chevelu est impératif. « Il faut que la cliente utilise chez elle un préparateur de shampoing pour dynamiser le cuir chevelu et optimiser sa capacité à bénéficier des actifs du traitement. Les effets seront visibles au bout de plusieurs semaines, et dans une très grande majorité de cas apporteront un résultat satisfaisant! »

Florence Bernardin