Savez-vous inculquer la notion de service à votre équipe?

Satisfaire la cliente et améliorer l’expérience sont des notions qui se sont un peu perdues, alors même qu’elles sont indispensables à la pérennité du salon. Pour y parvenir, le manager doit non seulement transmettre sa vision, motiver son équipe, mais également montrer l’exemple……

DÉFINISSEZ CLAIREMENT VOS ATTENTES
En matière de service, comme pour tout ce qui concerne le fonctionnement du salon, c’est le manager qui donne le ton! Aussi, donner une définition précise de la qualité de service requise, est une condition sine qua non pour que les employés mènent leur mission avec succès. Patrice Martin, fondateur de E-Plus, société de conseil en développement des entreprises, explique : « La notion de service doit être inculquée par le manager aux membres de son équipe avec deux objectifs : satisfaire la cliente dans la visite plaisir (une notion qui s’est perdue dans beaucoup de salons), et augmenter la moyenne fiche. » Ainsi, un service haut de gamme et attentionné aura pour effet de fidéliser la cliente, mais permettra également, par le biais d’un conseil avisé, de l’inciter à l’achat.

LE CONSEIL, NERF DE LA GUERRE
Un service de qualité est indissociable de la notion de conseil éclairé. « Prendre en charge une cliente, c’est lui apporter avant tout un conseil professionnel sur tout ce qui concerne sa beauté, précise Patrice Martin. Ainsi, le coiffeur ne doit pas s’arrêter au diagnostic du cheveu: il faut qu’il donne son avis sur l’état du cuir chevelu, la couleur, la coupe, le maquillage, et, pourquoi pas, parler de soins du visage. Aux yeux de la cliente, ce check-up détaillé va classer son coiffeur à un niveau supérieur. Car il faut garder à l’esprit que des conseils pointus en matière de beauté sont synonymes de service de haute qualité! »

DE LA QUALITÉ À CHAQUE ÉTAPE DU PARCOURS
Bien sûr, un service ne peut être qualitatif que s’il est présent à toutes les étapes (sans exception) du parcours de la cliente. En effet, il ne s’agit pas de se limiter à un accueil chaleureux et à une tasse de café. « Le coiffeur, en bon professionnel, doit être présent et répondre aux attentes de sa cliente à toutes les étapes, depuis son entrée dans le salon jusqu’à sa sortie, poursuit Patrice Martin. Par ailleurs, il est important d’avoir un temps d’avance sur ses désirs, c’est-à-dire d’anticiper ses besoins chaque fois que l’on peut. » Ainsi, qu’il s’agisse de s’enquérir de son confort au bac, par exemple, ou de ses préférences en matière de lecture, le coiffeur doit se montrer hyper attentionné à tout moment de la prestation. Une attitude gagnante vis-à-vis de la cliente, qui se sentira importante.

RELEVEZ LES ERREURS DE VOS EMPLOYÉS
Nous l’avons dit, un service de qualité s’entend à tout moment et à toutes les étapes du parcours de la cliente. Aussi, est-il indispensable d’être vigilant avec chaque collaborateur, et de relever toute erreur commise dans sa prestation. Cependant, afin de ne pas le braquer sa cliente et également pour que votre message passe au mieux, évitez toute remarque devant la cliente ou les autres membres de l’équipe. Trouvez le bon moment dans la journée pour le prendre discrètement à part et lui faire prendre conscience de son erreur. Ou, si aucun moment ne vous paraît opportun, prévoyez de le convoquer dans votre bureau pour un entretien plus formel qui permettra de trouver des pistes avec lui, afin qu’il progresse dans son attitude ou son service. Enfin, si vous remarquez les mêmes erreurs chez plusieurs de vos collaborateurs, n’hésitez pas à organiser une réunion avec toute l’équipe, au cours de laquelle s’engagera une réflexion commune qui pourra s’avérer très positive.

MONTREZ L’EXEMPLE À VOTRE ÉQUIPE
Quelles que soient les erreurs de vos collaborateurs ou leur degré d’implication pour augmenter le niveau de service, il est primordial, en tant que manager, de montrer l’exemple. Aussi, est-il important de vous remettre en question et de vous évaluer régulièrement sur le sujet. « Le manager doit faire preuve d’humilité, mais aussi d’objectivité, poursuit Patrice Martin. J’ai créé une grille spéciale qui lui permet de faire une évaluation totale de son niveau et de celui de son équipe pour tous les services: shampoing, soin, diagnostic, brushing, coupe, chignon, attaches, coloration, mèches… » C’est une évidence, seule une vraie implication de la part du manager permettra à l’équipe d’avancer et de faire des progrès.

COACH ET STAGES DE FORMATION
Et, si en dépit de votre bonne volonté le niveau de service de votre salon continue de stagner, vous pouvez recourir à un coach professionnel qui saura actionner les leviers pour hisser votre équipe vers le haut. De même, vous pouvez prévoir, à plusieurs dates dans l’année, de proposer à vos collaborateurs de suivre des stages de formation pointus sur le sujet. « C’est une réalité. Aujourd’hui, la cliente est toujours plus exigeante, conclut Patrice Martin. Chaque salon (même parmi ceux qui se portent bien) doit régulièrement réfléchir aux moyens d’amplifier la qualité de service, et à quelles étapes du parcours la prestation peut être améliorée… Afin de toujours surprendre sa cliente et la valoriser pour mieux la garder. »

UN SERVICE OPTIMAL POUR UN BON MORAL!
Enfin, loin d’être un pensum, se fixer des objectifs qualitatifs est un challenge qui a souvent pour effet de booster le moral de l’équipe. Aussi, ne vous limitez pas dans vos ambitions, vos exigences, ou dans la mise en place de stratégies pour hisser la qualité de service de votre salon… L’avenir vous donnera raison!

 

LES CINQ RÈGLES DU SAVOIR-VIVRE

  • Répondre au plus vite, sans trop la faire attendre, aux désirs de sa cliente.
  • Ne pas utiliser son téléphone portable au cours de la prestation.
  • N’être ni trop bavard ni trop silencieux.
  • Vérifier toujours la propreté des outils utilisés.
  • Veiller à châtier son langage et user de formules de politesse.

Florence Bernardin