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Pression, vision à court terme, objectifs inatteignables… Pour les experts que Coiffure de Paris a rencontrés, ce sont autant de pratiques qu’il faut dénoncer. Le management doit évoluer pour devenir bienveillant. Une clé de réussite à long terme, tant pour la santé des salariés que la performance des entreprises. Explications.

Se quoi s’arracher les cheveux. « On comptabilise presque 12000 coiffeurs en moins en seulement huit à dix ans », alerte l’Union nationale des entreprises de coiffure (Unec). « Et c’est sans compter sur le turn-over », ajoute Samia Bounaceur, franchisée Jean-Claude Biguine, rue de la Terrasse, dans le 17e arrondissement de Paris, qui est pourtant fière de dire que ses six salariés lui sont fidèles. Sa recette miracle? « Le respect de mes collaborateurs, une rémunération avantageuse, un aménagement des horaires, une ambiance chaleureuse, des anniversaires fêtés et une équipe autonome. » Mais Samia Bounaceur n’est pas la seule à chouchouter ses salariés. Ces dernières années, la bienveillance a fait une entrée remarquée dans le management.

Simple gadget humaniste qui voile la dureté des relations au travail ou enjeu fondamental de la qualité de vie au travail? La question mérite d’être posée. Car selon la dernière enquête de l’Observatoire du stress, 24 % des salariés interrogés seraient dans un état d’hyperstress, quand 52 % présenteraient un niveau record d’anxiété et 29 % un niveau dépressif élevé.

LA BIENVEILLANCE: UN DEVOIR POUR LES MANAGERS
Or l’augmentation du stress au travail va de pair avec la baisse de motivation. Yasmine, coloriste depuis vingt ans se souvient: « J’ai démarré le métier dans un grand salon d’une marque connue. Entre le harcèlement moral, les hurlements, les horaires à rallonge, il a fallu m’accrocher et apprendre à gérer le stress et à rester motivée. Les clientes m’ont aidée à tenir le coup. » Alors comment parler de bienveillance quand la pression sur le travail multiplie partout les burn-out? « C’est justement parce que les temps sont durs qu’il faut s’employer à adoucir les relations de travail autant que faire se peut », souligne Gontran Lejeune, à la tête du cabinet de chasseurs de têtes Bienfait & Associés. Et d’ajouter: « La bienveillance n’est pas une philosophie Chamallow de gentils idéalistes, c’est au contraire un devoir pour les managers de replacer l’humain au coeur de leur stratégie. Être bienveillant, ce n’est pas seulement se soucier de l’autre, lui vouloir du bien; c’est aussi une forme de volonté permanente que chacun puisse se réaliser, prendre des initiatives, développer son potentiel… au travers d’une relation humaine vraie et de qualité. Car lorsque les salariés vont bien, l’entreprise se porte mieux. Sans compter que c’est également un moyen d’attirer et de garder la génération Y en quête de sens. »

COMMENT CULTIVER LA BIENVEILLANCE?
« Avoir de splendides bureaux, organiser des parties de Baby-foot ou des soirées bowling avec ses équipes, toutes ces initiatives, dont bon nombre d’entreprises se gargarisent, peuvent avoir des effets positifs sur la cohésion des équipes le temps d’une partie. En revanche, elles ne seront pas en mesure de transformer en profondeur le management », explique Pascal Vancutsem, coach de dirigeants et fondateur de Coaching & Performance. Xavier Alas Luquetas, fondateur associé d’Eléas, un cabinet conseil, spécialiste du management de la qualité de vie au travail et de la prévention des risques psychosociaux, enfonce le clou: « La bienveillance s’inscrit dans une démarche plus profonde et est ancrée dans la culture de l’entreprise. Elle n’est ni un concept managérial, ni un concept organisationnel, mais un engagement de soi vis-à-vis de l’autre. »

COMMENT L’IMPULSER DANS L’ENTREPRISE?
Considérer ses salariés: « Les êtres humains ne sont pas que des machines à faire marcher le tiroir-caisse, surtout dans nos métiers. C’est le sentiment que j’avais et c’est bien pour cela que j’ai claqué la porte du salon dans lequel j’ai travaillé quinze ans ! », raconte Daniel, aujourd’hui coiffeur indépendant à Nice (06). « Chacun a besoin de comprendre le sens des objectifs que le management lui fixe et d’avoir en retour, non seulement un salaire, mais également de l’attention », décrypte Xavier Alas Luquetas.
Bref, il est impératif de donner du sens au travail. « Chaque collaborateur doit être considéré comme un acteur à part entière de l’oeuvre commune. À ce titre, l’une des clés est de donner du sens, de faire adhérer et, ainsi, de susciter l’envie et l’enthousiasme, explique le docteur Philippe Rodet, spécialiste du stress. Lorsque l’on comprend ce qui est attendu de soi, on peut et on veut agir. » Veiller à la qualité des relations humaines est primordial. Au travail, lieu de coopération par excellence, les motifs de discorde sont aussi multiples: les relations hiérarchiques, les conflits de territoire, les désaccords, sans même parler des personnalités qui ne s’accordent pas. Xavier Alas Luquetas rappelle pourtant que l’on n’est pas obligé d’avoir des affinités avec tout le monde. Mais le respect des relations humaines est essentiel. Le dire, c’est bien… le faire, c’est mieux!

Danièle Licata

3 questions à Philippe Rodet Médecin urgentiste et coauteur du Management bienveillant (Eyrolles).

Coiffure de Paris: Pourquoi prônez-vous un management bienveillant ? Philippe Rodet : En dix ans, nous avons vu le taux de personnes stressées au travail passer de 40 à 60 %, tandis que le nombre de personnes motivées est tombé de 42 à 28 %. Il est urgent de donner du sens au travail. C’est, par exemple, rappeler à une hôtesse de caisse ou à un coiffeur qu’ils constituent le dernier contact avec le client et un lien social fort, notamment pour les personnes âgées.

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise?
P.R.: Le management bienveillant va permettre de diminuer le stress des salariés et augmenter leur motivation. Les managers doivent apprendre à bien faire des compliments, mais aussi à formuler des reproches s’ils sont justifiés. Si le stress est contagieux, les comportements attentionnés le sont aussi à toutes les échelles de l’entreprise.

L’avenir est donc au management bienveillant?
P. R. : Effectivement, il se démocratise et c’est tant mieux. Car à la clé, moins de stress et de problèmes de santé, plus de motivation, de créativité, de productivité et moins de turn-over. C’est ainsi qu’on peut amener peu à peu l’exigence plus loin et toucher l’excellence.

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