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Une consommatrice satisfaite a toutes les chances de fréquenter à nouveau votre salon. Mais un grain de sable dans son parcours, et c’est toute la mécanique qui s’enraye. Voici quelques clés pour vous aider à vous relever.

NE PAS IGNORER LE MÉCONTENTEMENT DE SA CLIENTE
Lorsque la cliente manifeste des signes de mécontentement, il est déconseillé de faire semblant de ne pas les voir et d’achever la prestation en ne réagissant pas. Il est parfois difficile d’affronter la réalité et de se confronter aux remarques, ainsi qu’à l’insatisfaction de sa cliente. Cependant, une attitude désinvolte ne ferait que renforcer le malaise, avec le risque, au final, de la perdre définitivement. Persuadez-vous qu’il est toujours possible d’inverser le processus. À condition toutefois de montrer que vous avez perçu l’insatisfaction de votre cliente tout en restant attentif à sa personne. Dans tous les cas, elle sera sensible à l’intérêt que vous lui portez.

BRISER LE SILENCE
Seulement 5 % des clientes mécontentes le font savoir. Même si elles ont été déçues par la prestation, nombre d’entre elles ne vont pas l’exprimer spontanément. Ainsi il est indispensable d’ouvrir le dialogue et de montrer votre volonté de comprendre ce qui a déçu dans le déroulement du parcours. « C’est aussi une façon de se rapprocher d’elle et de la mettre en confiance, précise Delphine Roy-Zerbib, Business Developer L’Oréal Produits Professionnels. Tenter d’instaurer un dialogue va lui permettre de se sentir entendue et comprise. En lui montrant qu’elle peut contribuer à aider le coiffeur à trouver des solutions et à améliorer la prestation de son salon, elle se montre valorisée. Le coiffeur gagne des points! »

NE PAS HÉSITER À PRÉSENTER DES EXCUSES
Oubliez les idées reçues ! S’excuser n’est pas un aveu de faiblesse ni d’incompétence. Au contraire. C’est une preuve 3 d’intelligence et de capacité à se remettre en question. L’erreur est humaine. En revanche, il est indispensable d’exprimer que vous êtes navré de constater le mécontentement de votre cliente. Ce mea culpa va la rassurer et contribuer à dénouer les tensions. À l’heure des réseaux sociaux, une telle posture permettra de vous prémunir d’un post assassin aux effets dévastateurs!

SAVOIR ASSAINIR LA SITUATION
La cliente insatisfaite est maintenant en confiance. C’est le moment de cerner le problème. Il faut déterminer à quelle(s) étape(s) du parcours se situe la cause de son insatisfaction et tenter de redresser la barre. « Si le sujet de son mécontentement est la coupe, on peut lui proposer de recommencer, souligne Delphine Roy-Zerbib. S’il s’agit d’une mauvaise prise en charge par l’un des collaborateurs, il est possible de l’inviter à se joindre à la discussion pour désamorcer le conflit. Dans tous les cas, il faut réussir à apporter une réponse adaptée. Avec pour objectif de trouver une solution. Et la cliente termine ainsi son parcours sur une note positive. »

REPENSER LE PARCOURS
Corriger ou rectifier ses erreurs, c’est bien. Prévenir les dérapages, c’est mieux! Vous avez peut-être la capacité d’analyser par vous-même ce qui cloche dans le parcours de vos clientes. Sachez toutefois que des stages sont proposés pour vous aider à anticiper les situations problématiques. « La Division des Produits Professionnels L’Oréal a mis au point le Parcours Émotion destiné à organiser chacune des étapes, en termes de comportement des collaborateurs et d’agencement d’espaces, précise Delphine Roy-Zerbib. Nous distinguons sept niveaux dans le parcours de la cliente: la vitrine, l’accueil, le diagnostic, le passage au bac, la coupe, la revente et la fin de prestation.

RECOURIR AU DIGITAL
Lorsqu’on tente d’ouvrir le dialogue auprès d’une cliente insatisfaite de son expérience dans le salon, deux options se présentent: une personnalité bavarde et ravie de pouvoir en parler, ou une consommatrice introvertie, qui aura du mal à décrire les raisons de son mécontentement. Pour celle-ci, il est indispensable de trouver des astuces afin de l’amener à exprimer son opinion. Aucune cliente ne doit être négligée. « Travailler avec des outils digitaux permet de mesurer la satisfaction de la cliente une fois qu’elle est sortie du salon, rappelle Delphine Roy-Zerbib. Notamment lorsqu’elle n’a pas forcément envie de s’exprimer face à son coiffeur. » La cliente se voit offrir la possibilité de décrire son mécontentement par le biais d’un questionnaire envoyé par mail. Le coiffeur doit alors traiter le problème dès qu’il le reçoit… « Si la consommatrice n’a pas de retour, cela va ajouter à son mécontentement, conclut Delphine Roy-Zerbib. Comme pour une cliente qui se plaint en salon, il faut lui donner entière satisfaction! »

Florence Bernardin

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