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Facebook, Youtube, Instagram, site Web…, autant de médias devenus incontournables, aujourd’hui. Mais les côtoyer en toute intelligence ne s’improvise pas. Quelques recettes s’imposent.

Lorsque deux Japonais se rencontrent la première fois, ils ne se parlent pas. Ils échangent leur carte de visite. Pour une raison simple. C’est le rang social ou la fonction qui vont déterminer le niveau de langage de chacun des interlocuteurs.
Avec les réseaux sociaux, le principe est identique. Il est primordial de savoir à qui l’on s’adresse. Sans une connaissance correcte de son audience, de ses attentes et de ses centres d’intérêt, le risque est de passer à côté d’une relation de confiance et de fidélité.

CORDIALITÉ
Sur Facebook, il est facile de trouver dans l’onglet « statistiques/personnes de votre page » la répartition de votre audience ainsi que son âge. C’est une première indication du ton, du vocabulaire et des émoticônes à employer. Avec les jeunes, les emojis ont du succès. A contrario, les plus âgés ne comprendront pas « omg » (Oh my god!) ou « ptr » (Péter de rire). Autre règle, le vouvoiement. Vous représentez une entreprise, vos clients ne sont pas vos « amis ». Ce qui ne vous empêche pas d’être cordial, chaleureux, accueillant et bienveillant.

GÉRER LES TROLLS
Les internautes qui naviguent sur les pages pour répandre des avis négatifs sont généralement appelés « trolls ». Ils n’ont de cesse de vous titiller jusqu’à ce que vous perdiez patience. Avec eux, la règle « do not feed the troll » (ne pas nourrir) est de rigueur. On répond une première fois au troll, on tente l’humour. Au bout de trois commentaires négatifs, on ne répond plus. Le bannir? Il peut revenir sous un autre nom. Effacer ses réponses? Il va se plaindre de censure. Ne lui donnez pas de grain à moudre. Ignoré, le troll ira « troller » ailleurs.

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES
Règle numéro un: toujours apporter une réponse. Quand le post est positif, vous remerciez, souhaitez une bonne semaine, rappelez le prochain rendezvous… Quand c’est négatif, la règle numéro deux s’applique: surtout, ne pas s’énerver! Vous répondez avoir entendu le message et regrettez l’expérience désagréable vécue par le client. Vous passez ensuite en message privé pour régler le problème. En général l’internaute efface son commentaire une fois la solution apportée (offrez une remise sur le prochain soin, par exemple). Les avis postésur Google/Pages Jaunes/Facebook ne doivent jamais rester sans réponse. Sur Facebook, vous avez, par contre, la possibilité de ne pas proposer l’onglet « avis/ note » à votre audience (Paramètres/ Modifier la Page/Avis ou ajouter un onglet/Paramètres).

L’avis de SANDRINE RUHLMANN, salon Le Rivage, à La Baule-Escoublac (44)
« On doit répondre avec savoir-vivre et humour, tout en étant bienveillant et cordial. En se montrant respectueux, cela permet d’être respecté et de faire apprécier la valeur de son travail. Il faut toujours apporter une solution à des commentaires négatifs, rester factuel et courtois, proposer un nouveau rendez-vous. On peut utiliser les smileys, mais avec une connotation professionnelle et ne jamais jouer la carte du “copinage”. »

Martine Carret

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