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« Connaissez-vous vos clients ? »

Ces clients que vous essayez de faire venir, puis de fidéliser à chacun de leur passage dans votre salon, les connaissezvous tous vraiment ? La question peut sembler saugrenue, mais en fait non ! Car connaître ses clients, c’est avant tout savoir ce qu’ils sont, qui ils sont. Quel âge ont-ils en moyenne ? Où habitent-ils ? Quand viennent-ils ?…
Autant que pour l’organisation du salon et des emplois du temps, connaître ces points permet ensuite de savoir les tendances de fréquentation, la perte de clients… Sont-ils satisfaits ou que leur manque-t-il ?
La satisfaction des clients sera toujours le premier facteur de fidélisation. Aussi, connaître les besoins non exprimés est très important, car ce sont souvent des détails pour vous non en lien direct avec la coiffure, mais qui, pour la clientèle, peuvent compter tout autant.
Que viennent-ils chercher chez vous ? Ce qu’ils pensent de vos concurrents. Oui, le gros mot est lâché ! Demander à vos clients ce qu’ils pensent des autres confrères ne va pas les faire aller chez eux. Au contraire, cela démontre votre connaissance fine de la concurrence et combien leur avis et leur fidélité comptent pour vous. In fine, cela vous démarque positivement de vos concurrents.
Comment mettre en place un début de connaissance ? Quelle que soit la taille de votre salon, il est possible de faire une enquête de satisfaction pour évaluer le contentement de votre clientèle et identifier les points à améliorer. Glissez-la à vos clients au moment le plus approprié. Elle doit comporter un maximum de sept questions pour leur donner envie de répondre. Orientez par des choix sur les points à améliorer, à développer ou à créer. Moins les clients doivent écrire, plus ils seront enclins à vous répondre.
Le caractère anonyme d’une première enquête de satisfaction vous garantira un taux de réponse maximal. Faire simple et être transparent auprès des clients, c’est vous garantir des réponses spontanées et franches pour avoir un premier état des lieux et un tableau fidèle de votre clientèle. Au final, la connaissance des clients recouvre trois choses : identifier, connaître, comprendre. Après, il reste la mise en pratique des conclusions !

QUI EST-IL ?
Après avoir lancé en 2003 le e-commerce depuis le magasin chez Intermarché, Olivier Laborne, aujourd’hui consultant indépendant, défend le magasin physique, car persuadé que dans le e-commerce il y a d’abord le commerce.

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